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浅议工程造价咨询企业如何建立有效的质量管理体系
四川正信建设工程造价事务所有限公司 胡其刚
ISO9000族标准是国际标准化组织编制的质量管理体系标准，它是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它不断吸纳当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式，是一个有效建立质量管理体系的平台。
随着社会的进步和时代的要求，各类组织都竞相采用这个标准建立各自的质量管理体系并进行相应的认证，但实施结果却大相径庭。工程造价咨询企业也不例外：一类是企业建立了有效的质量管理体系,使体系服务于企业，企业质量管理在良性循环和提高，取得了较好的管理效果，得到了社会较高的认可。另一类则是企业建立的是非有效的质量管理体系，使企业服务于体系，劳民伤财，也就是我们通常所说的“两张皮”现象，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善；换句话说，是这类企业实施质量管理体系的有效性不足。
那么是什么原因导致造价咨询企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施质量管理体系活动的有效性呢？下面就这一问题作一些分析和探讨。
【关键词】： 质量管理体系 标准 体系文件 咨询企业 持续改进 有效性
一、质量管理体系的有效性
1、有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。
按照ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度。程度越高，有效性则越强。
2、对质量管理体系有效性的判定手段就是审核，包括内部审核和外部审核。
对咨询企业建立的质量管理体系进行审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，也是自我发现问题、自我完善的基本手段。审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面是对体系有效性的判断。在审核中，对质量体管理系运行的有效性判断结论来自以下四个方面：
（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；
（2）能够实现组织的质量方针和目标；
（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；
（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。
二、质量管理体系有效性的影响因素
1、领导作用的发挥
咨询企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者。领导的态度他对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。
体系认证不仅是企业形象建设的需要，是企业对外宣传的工具，最根本的出发点应是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量。若对标准的内涵未真正了解，对体系的建立和运行不重视，从长远来看是不利于企业的生成和发展。
2、全员参与程度
质量管理体系的建立和运行涉及到企业各部门，是全员参与的而不是一、二个人能应付的体系管理。让每个员工清楚体系运行的目的和要求，不是盲目、被动地跟着干。只有这样才能真正达到正常运行、有效管理的目的。
3、标准的学习与理解
体系标准严肃而规范，需要认真的学习和领会。对标准的具体要求不了解，不知道该如何去做，可想而知会是一个什么样的结果。
4、体系文件的适应性
咨询企业要结合自身的实际情况编制管理制度、流程等管理文件。管理文件不全或文件过多、或者不适合企业的管理需要、不能指导企业的实际工作，都会人为造成体系运行的不畅。
领导的认知、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员素质以及资源的配备等，直接影响咨询企业质量管理体系运行有效性。
三、质量管理体系有效性的保证因素
以下几个方面的因素是保证质量管理体系有效性的关键：
1、切实贯彻“以顾客为中心”的指导思想
“以顾客为中心”，首先咨询企业应当正确识别顾客的需求，使企业各环节对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的质量控制标准，并保证在转化过程中正确理解顾客的需要；企业应当及时与顾客沟通，跟踪顾客对产品和服务的反馈，并做出反应；满足顾客的期望，甚至能超越顾客的期望。这些工作不是一两句口号能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系、自己与企业、自己与顾客的关系形成一种正确认识，并且把这种认识带到每个人的具体工作中去。
2、质量管理体系目标的科学性
质量管理体系目标实现与否是对咨询企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标。如果企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，就使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不仅仅是一个量化的指标，而应是企业追求的方向，是企业实现可持续发展的关键所在。
3、领导的观念、意识
一个企业的发展取决于领导层。如果领导层有远见卓识，志在谋求发展，必然要引入先进的管理模式，这就是引入ISO9001标准前提所在。领导层有这样的理念必然要在企业营造以顾客为关注焦点、强化员工质量意识的氛围，就会用心动脑去进行资源配置优化，就会去策划企业运作过程的细节管理。这正是质量管理标准所要求的。所以咨询企业领导的观念、意识、作用是体系运行有效性的重要保证。
四、建立有效的质量管理体系
1、建立有效的质量管理体系的目的
作为工程造价咨询企业，为了提高企业的管理水平，提高服务质量，使咨询成果能满足顾客和相关方的需求和期望：满足顾客(委托方)的要求，获取顾客的充分信赖，满足投资者、审批者、业主、使用者的要求，满足国家对建设投资有关方针、政策、法规的要求，满足当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求，满足本企业提高业绩、效益,增强竞争力和凝聚力的要求，满足合作方、相关方的合法权益的要求。在激烈的市场竞争中占领更大的份额，建立有效的质量管理体系是必须的。
2、建立有效的质量管理体系的步骤
工程造价咨询企业建立有效的质量管理体系一般可分五个步骤。
第一步：质量管理体系的思想意识统一，分层培训，设定目标。
（1）最高管理者统一本企业领导层的思想，在管理层确任一名管理者代表，确定建立质量管理体系的进度目标。
（2）成立本企业的贯标领导小组或工作组，将具体责任落实到部门和人员。通常情况下，由指定部门担当牵头主管。
（3）主管部门应根据时间进度目标制定本企业建立、实施质量管理体系的具体工作计划。
（4）分层次地组织全体员工进行2008版ISO 9000族标准的学习和培训。
（5）在制定企业的质量管理方针和在相关职能和层次上建立质量管理目标时，应以顾客为关注焦点。
第二步：质量管理体系的产品实现策划，职能分配。
（1）作为工程造价咨询企业，其产品就是咨询成果。首先要策划咨询成果实现所需的过程；这是一个非常重要的过程，企业应确定以下方面的适当内容：
a)咨询成果的质量目标和要求，即识别咨询成果的质量特性，建立其目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和法律法规的全部要求。
b)针对咨询成果确定过程、文件和资源的需求，即识别并确定咨询成果实现所需的过程和子过程，并针对咨询成果确定需建立哪些过程文件，以确保过程有效运作并得到控制；确定这些过程所需的资源以确保咨询成果能实现。
c)咨询成果所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及咨询成果接收准则。
d)为实现过程及其咨询成果满足要求提供证据所需的必要记录。
（2）要根据ISO 9001:2008标准的要求进行现状调查，找出关键环节和薄弱环节，作为过程控制的重点，也就是质量控制点。
（3）根据企业的实际情况和要求确定各个过程和子过程中应展开的质量活动，对各个环节做相应的策划。
（4）对各个管理部门要进行质量管理职能分配。制（修）订各部门的质量管理职责、权限及相互关系；进行质量管理职责和责任的评价考核；目的是使之职能分配更清晰，各职能之间的接口得到更好的完善。
第三步：质量管理体系的文件编写，提供资源。
1、质量管理体系文件包含：质量方针和目标、质量手册、程序文件、作业指导书、记录等五方面的内容。管理者代表组织各部门主要管理人员根据策划结果和企业实际情况编制质量管理体系文件，在进行质量管理体系文件会审后，经由最高管理者批准方能正式发布、实施；作业指导书和记录由管理者代表批准发布并督促实施。
2、在各类文件发布后，应相应的开展质量管理体系文件的宣传、培训。既可召集人员集中培训，也可限定时间自学，还可采取张贴宣传布告或网上发布等方式，其目的是为了使全体员工完全了解、理解并执行质量管理体系文件。
3、资源提供是有效实施质量管理体系的保障。资源是质量管理体系及其过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。最高管理者必须确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系有关的必要的资源，其中包括人力资源、基础设施、工作环境。
第四步：质量管理体系的实施运行，评审、评估。
1、企业按照建立的质量管理体系试运行三个月左右，然后根据在此过程中暴露出来的不足来做相应的改善。这样做的目的是为了使体系遵循“PDCA”“策划－实施－检查－处置（改进）”螺旋式上升的运行模式。通过如此循环，才能使企业的质量管理体系在自身的运行中不断地自我诊断、自我完善。
2、培训内审员及开展内审工作。内审员一般采用外训的形式（并获取资格证书），以保证其资质、能力和水平，并由最高管理者（总经理）聘任授权。由内审员定期进行内部质量管理体系的审核和纠正措施的跟踪，内审的频次由企业的规模、复杂程度和人员的能力决定，一般一年两次内审。内审完成后由内审人员编制内审报告，内审报告作为后续管理评审的输入。
3、管理评审由企业最高管理者亲自主持。一般一年进行一次管理评审，遇企业外部环境重大变化或企业内部重大战略调整，需增加管理评审。评审输入除审核的结果（内审报告）之外，还包括客户的评价与投诉、质量管理方针和目标的达成状况等，其主要目的是对体系的适宜性、有效性和充分性做评审，评审的结果（管理评审报告）将作为体系改进的要求。
第五步：质量管理体系的维护管理，持续改进。
1、社会在发展，时代在进步，工程造价咨询企业要适时对质量管理体系有效性进行“持续改进”的维护管理。“持续改进”是指增强满足要求的能力的循环活动，它要求企业不断寻求改进的机会，以改善咨询成果的特性和提高用于咨询或交付成果过程的有效性和效率。改进措施可以是日常的改进活动，也可以是较重大的改进项目。
2、工程造价咨询企业应对以下五项活动进行策划和管理，以持续改进质量管理体系的有效性。
（1）评审质量方针，明确改进方向：根据企业外部环境情况变化和企业内部战略方向改变、调整，更新和实施新的质量方针来激励员工不断努力，营造一个不断改进的气氛与环境。
（2）评审质量目标，进行横向和纵向比较，理清优劣，明确全体员工付出努力的程度。
（3）对企业现有质量管理过程的运行状况，包括已发生的和潜在的不符合，进行数据分析和内部审核分析，确定改进的方案，不断寻求改进的机会。
（4）制定、实施纠正和预防措施，实现持续改进。
（5）组织管理评审。
要让工程造价咨询企业建立的体系服务于企业，就要识别标准要求并与工程造价咨询企业实际工作相融合，建立科学的咨询目标管理，把标准要求转换为实际工作要求，灵活应用，建立具有可操作性的咨询质量管理体系文件，全员参与，不断寻求改进方向，使企业逐步实现自我完善和持续改进的良性循环。
